Daria Prochenka, współzałożycielka i prezes marki Clochee – lidera w segmencie naturalnych i ekologicznych kosmetyków – dzieli się doświadczeniami z dynamicznego rozwoju firmy. Clochee łączy sprzedaż e-commerce (clochee.com i marketplace’y) ze stacjonarną (drogerie, apteki) i międzynarodową dystrybucją, eksportując produkty do ponad 10 krajów. W wywiadzie skupiamy się na outsourcingu usług fulfillment – procesie pakowania, wysyłki i logistyki zamówień – który pozwolił marce przejść od ręcznego pakowania do globalnej skali. Rozmowa podkreśla wyzwania i korzyści tej decyzji.
Dlaczego w ogóle oddać logistykę na zewnątrz?
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Co realnie popchnęło Was do decyzji o outsourcingu logistyki? Jaki był moment „teraz albo nigdy”?
Daria Prochenka (CLOCHEE): To był splot trzech czynników: skali, jakości i… czasu. Na starcie, kiedy wysyłek było kilka, kilkanaście tygodniowo, dawałyśmy radę we dwie: odpowiadałyśmy na maile, robiłyśmy social media, rozmawiałyśmy z partnerami B2B, przyjmowałyśmy dostawy i jeszcze kompletowałyśmy paczki. Ale przy kilkudziesięciu wysyłkach w tygodniu ujawniły się koszty „ukryte”: nieregularne okna nadawcze (bo klient nie poczeka, aż skończymy kampanię na Instagram), pomyłki produktowe (na etykietach kosmetykach różnice bywają subtelne), brak skanowania EAN i drugiej kontroli, wreszcie – niezadowolenie klientów, że paczka idzie trzy dni, a nie jeden. Zrozumiałam, że jeśli nie oddamy logistyki profesjonalistom, to będziemy rosnąć „w szerz” problemów, a nie wyników. Pierwszy krok: „magazyn po znajomości” i nauka na błędach
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Jak wyglądał ten zupełnie pierwszy etap zewnętrznego magazynu?
Daria Prochenka: Bardzo organicznie. Trafiłyśmy do magazynu, który dopiero budował swoje procesy i… uczył się razem z nami. Plusem była przestrzeń (koniec z paletami „na korytarzu” przy ul. Bogusława X) i odciążenie od samego pakowania. Minusem – brak WMS, kamer, skanowania EAN; w praktyce, gdy klient zgłaszał brak lub zamianę produktu, trudno było prześledzić, gdzie powstał błąd. To był jednak potrzebny etap: wspólnie rozrysowałyśmy check-listy, kolejne kroki, zdefiniowałyśmy podstawowe KPI (czas przyjęcia, czas kompletacji, błędy). Zobaczyłyśmy też, ile miejsca faktycznie „pożera” logistyka: oprócz towaru – kartony, wypełniacze, etykiety, akcesoria, próbki. W pewnym momencie stawało się jasne, że potrzebujemy nie tylko miejsca, ale i systemu.
Anegdota, która uczy pokory: zamówienie opakowań – przyjechał nie bus, tylko TIR. Kierowca oczekiwał centrum logistycznego, a trafił do śródmieścia. To uświadomiło nam, jak bardzo nieprzystosowane do logistyki są „biurowe” realia małej firmy.
Profesjonalny fulfillment: co naprawdę zmienia „duży” operator?
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Kiedy przeskoczyłyście na profesjonalne centrum, co było największym „wow”?
Daria Prochenka: Trzy rzeczy.
Systemy i śledzenie: WMS z pełnym śladem – od przyjęcia, przez lokalizacje, po wydanie; skanowanie na każdym etapie, ważenie kontrolne, zdjęcia dowodowe. Gdy coś się dzieje, mamy dane, a nie domysły.
Standaryzacja i SLA: umówione czasy reakcji (np. przyjęcie do składowania w X godzin), akceptowalne poziomy błędów (ppm), cykle inwentaryzacji cząstkowych. To porządkuje oczekiwania i… relacje.
Zespół wdrożeniowy: ktoś, kto zadaje właściwe pytania („jak wygląda Wasz kalendarz dropów?”, „jakie są manuale dla sieci?”, „czy macie krytyczne progi dostępności?”) i przekłada to na proces.
Efekt? Mniej reklamacji, krótsze lead time’y, a ja mogłam wrócić do tego, co daje wzrost: produkt, sprzedaż, marketing i partnerstwa, zamiast „gaszenia pożarów” w paczkach.
Skala i złożoność: B2C vs B2B (sieci) vs eksport
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Macie miks kanałów: B2C, B2B (sieci), eksport. Jakie kompetencje operatora są tutaj krytyczne?
Daria Prochenka: Dwa równoległe światy:
B2C – liczą się szybkość, estetyka i zero pomyłek. Standard paczki jest elementem marki: konkretny karton, ekowypełniacz, insert – wszystko odtwarzane 1:1. Do tego zwroty i praca z kurierami/ paczkomatami.
B2B/sieci – to logistyka „na poważnie”: okna awizacyjne, etykiety logistyczne, SSCC, partie/LOT, paletyzacja według manualu, testy zgniecenia, czasem specjalny transport, bo slot „środa 11:00–13:00” to KPI, nie sugestia.
Eksport dodaje: odprawy, dokumenty, wymogi opakowaniowe i odporność transportowa. Dobry 3PL „niesie” te tematy – Ty dostarczasz produkt, oni dowożą zgodność i termin.
Case: pierwsza paleta na eksport – i dlaczego to nie jest „tylko folia”
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Przypomnijmy historię o wysyłce na Tajwan przygotowanej samodzielnie. Co z niej wynika?
Daria Prochenka: Że logistyka to zawód. Paleta składana „na ulicy”, bez rampy i wózka, przeszła „przepak” w hubie i dojechała z uszkodzeniami. To uczy szacunku do procedur: od doboru kartonu, przez przekładki, po bandowanie i stretch. Operator ma sprzęt, know-how i procedury; w eksporcie to różnica między „jakoś pójdzie” a „na czas, bez szkód, z kompletem dokumentów”.
Koszty, TCO i kalkulatory (nie tylko „pick & pack”)
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Jak dziś liczysz opłacalność operatora?
Daria Prochenka: TCO – Total Cost of Ownership. Oprócz „pick & pack” liczę: przyjęcia, składowanie, etykiety, integracje, inwentaryzacje, obsługę zwrotów, „exception handling”, dedykowany transport do sieci, a nawet koszt ewentualnej relokacji. Wyceniam też ryzyko przerwy (ile kosztuje doba przestoju?) i jakość (ppm błędów = realne pieniądze przy reklamacjach). Dopiero w tej logice porównuję oferty. Najtańszy wiersz cennika bywa najdroższy w długim okresie.
Dlaczego nie zmieniłaś operatora, choć rynek kusi?
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Skoro ofert jest dużo, co Cię zatrzymuje?
Daria Prochenka: Przeliczyłam. Były propozycje kuszące (np. bliskość z siecią – „będzie taniej, bo wszystko w jednej hali”), ale po doliczeniu relokacji, inwentaryzacji, ryzyka rozjazdu stanów i krzywej uczenia nowego zespołu czas zwrotu był zbyt długi i niepewny. A ja już mam stabilnego partnera, dedykowany zespół , szybkie ścieżki eskalacji, znajomość naszego asortymentu i sezonowości. To są aktywa – nie widać ich w pierwszym wierszu cennika, ale widać je w SLA.
Standard paczki B2C = standard marki
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Jak egzekwujecie jakość pakowania w kanale B2C?
Daria Prochenka: Ustalamy Design of Service: rozmiary kartonów, ekowypełniacz (biodegradowalny), układ produktów, insert, banderola. Operator utrzymuje stół i zespół, który pakuje „po naszemu”. To brzmi „miło”, ale jest konkretne: check-lista, zdjęcie referencyjne, kontrola jakości losowa. Unboxing to kontakt z marką – nie możemy go oddawać przypadkowi.
Systemy, dane i integracje: bez API dziś się nie da
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Jak głęboko spięte są Wasze systemy z WMS?
Daria Prochenka: Głęboko i w dwie strony. Mamy autorski system (rozwijany od 2013 r.), który wymienia z WMS stany, rezerwacje, przyjęcia, statusy zleceń, zwroty. Progi krytyczne automatycznie wygaszają produkt w sklepie, żeby nie robić oversellingu. Dostajemy raporty dzienne z realizacji SLA i reklamacji. Bez API i webhooków nie ma dziś rozmowy – Excele na mailu to pieśń przeszłości.
KPI, na które patrzę co drugi tydzień:
- OTIF w B2C/B2B (on time, in full),
- średni czas wysyłki (od zaksięgowania do nadania),
- ppm błędów kompletacyjnych,
- lead time przyjęcia (od dostawy do „dostępne w sprzedaży”),
- zwroty: przyczyny i czas przetworzenia.
ESG, PPWR, ROP: rola 3PL w „zielonej logistyce”
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Regulacje europejskie za rogiem. Co powinien umieć operator?
Daria Prochenka: Minimum trzy rzeczy:
Redukcja „powietrza” w paczce – dobór kartonów, docinanie, inteligentne wypełnienie.
Dane ESG – zużycie energii, materiały opakowaniowe, odpady, trasy – żebyśmy mogli liczyć ślad węglowy i raportować.
Proaktywność – duzi operatorzy wdrożą zgodność szybciej niż MŚP, a ja potrzebuję, by „pociągnęli” nas w górę. My od lat pracujemy na ekostandardzie (biodegradowalne wypełniacze, kartony bez zbędnych powłok, PCR w opakowaniach produktów). Teraz oczekuję, że 3PL da mi twarde liczby, nie tylko deklaracje.
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Co byś doradziła firmie na progu decyzji o fulfillment?
Daria Prochenka: Zrób trzy rzeczy:
Tabela TCO – wpisz wszystko: operacje, składowanie, integracje, zwroty, wyjątki, transport do sieci, ryzyko przestoju.
Pilotaż – dwa tygodnie testów, policz błędy, lead time, komunikację. Zdefiniuj SLA i kary/bonusy.
Standard paczki – opisz, sfotografuj, przeszkol zespół operatora. Sprawdź, czy potrafią to odtwarzać konsekwentnie.
I jeszcze dwie „miękkie” rzeczy: ludzie (czy masz po drugiej stronie partnerów, nie tylko „realizatorów cennika?”) i transport (czy operator dowozi sloty sieci i potrafi zorganizować dedykowany przewóz, kiedy „musi być”).
Czego nauczył nas eksport i praca z sieciami?
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Jedno „lessons learned” z eksportu i jedno z sieci?
Daria Prochenka: Eksport: zabezpieczenie palety „zgodnie ze sztuką” to nie estetyka, tylko mniej szkód i mniej dyskusji z ubezpieczycielem. Warto mieć zdjęcia dowodowe po każdym etapie.
Sieci: manual to Biblia. Kto nie dowozi slotów i etykiet, ten płaci kary i psuje relacje. dedykowany transport i awizacje „wyprzedzające” to nie luksus, tylko koszt uniknięty.
„Co bym zrobiła wcześniej, wiedząc to, co wiem dziś?”
Ilona Miziewicz-Groszczyk: Gdybyś miała cofnąć czas, co wdrożyłabyś szybciej?
Daria Prochenka: Kodowanie EAN i skanowanie od pierwszego dnia – oszczędziłybyśmy sobie reklamacji. Standard paczki spisany i sfotografowany – daje powtarzalność. KPI, SLA i raport tygodniowy – wszyscy wiedzą, co jest „dobrze”. I integracje API – Excele są dobre do planów, nie do operacji.
Po co nam to wszystko? – perspektywa biznesowa
Ilona Miziewicz-Groszczyk: W jednym zdaniu – co dał Wam outsourcing logistyki
Daria Prochenka: Wzrost bez utraty jakości. Mogłyśmy skupić się na produkcie, marce i sprzedaży, a logistyka przestała być wąskim gardłem. Do tego spokój w obliczu rosnących wymagań klientów i regulacji – mamy partnera, który ma system, ludzi i liczby.
Ilona Miziewicz-Groszczyk: CLOCHEE pokazuje, że decyzja o fulfillment to nie „koszt dodatkowy”, lecz warunek skalowania – pod warunkiem, że liczymy TCO, KPI, egzekwujemy standard paczki i budujemy partnerską relację z operatorem. Dziękuję za rozmowę i życzę dalszego rozwoju biznesu.
Rozmawiała: Ilona Miziewicz-Groszczyk redaktorka naczelna „Logistyka360”
Ilona Miziewicz-Groszczyk
redaktor naczelna
e-mail: ilona@logistyka360.pl
tel: 539 039 900
wywiad ukazał się w czasopiśmie „Logistyka360” nr 2/2025
